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故障级别

故障名称

响应时间

故障定义

服务方式

A

10分钟响应， 如有需要 24 小时内达到现场

因网站设计开发、系统安装、系统配置、客户操作等因素导致网站无法使用，或出现崩溃的重大故障及因网站设计开发上的缺陷或系统安装、系统配置错误等因素导致网站无法正常使用，从而造成网站无法访问或无法安然完整处理某业务流程的故障。

在线支持及现场支持电话传真

B

严重的系统故障

6 小时内响应， 如有需要 48 小时内达到现场

现有网站的运行性能严重下降或不足，应用系统出现重大错误导致无法运行，对最终访问者的业务运作有重要影响。

C

一般的系统故障

24 小时内
响应， 如有
需要一周
内到达现
场

由于网络、操作系统、PC、服务器和误操作而导致应用系统部分或单个访问用户无法使用，但是最终用户大部分业务运作仍可正常工作。

D

不会或不熟悉操作应用系统（个人因素）

双方协商

由于新手或忘记操作方法，对某些网站功能、安装或配置方面需要信息或支援，对最终用户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。

E

系统功能
增加

双方协商

增加新设备或网站应用系统根据业务变化需要调整

现场支持